2019年第二季度武汉市旅游质量 综合分析报告
2019-12-17 11:07:17 来源:优德w88登录入口-w88的网址登录手机在线
一、总体情况
2019年第二季度,我局共受理处理各类旅游投诉案件183件,与去年同期(156件)相比增加了17%,投诉案件受理处理率100%。通过我局及各区旅游局的协调处理,累计为游客挽回经济损失238759.60元,与去年同期(159283.70元)相比增加了49%。
二、具体数据
(一)按案件来源进行分类:第二季度接到的183件案件中,国家旅游局12301转来173件,约占投诉总数的94%;市长热线转办2件,约占投诉总数的1%;市民来访8件,约占投诉总数的5%。
 
 
(二)按反映问题的对象分类:第二季度接到的183件案件中,反映旅行社问题的案件134件,约占投诉总数的73%;反映A级景区问题的案件46件,约占投诉总数的25%;反映星级饭店问题的案件3件,约占投诉总数的2%。 
 
  
    (三)按具体投诉内容分类:对旅行社的投诉主要类型包括:旅行社降低服务标准、导游领队服务态度差,旅行社擅自变更行程、遗漏景点以及强迫购物、游客出发前解除合同、游客因自身原因被拒签,游客购买商品要求退货等。对A级景区的投诉主要类型包括:工作人员服务态度不好、景区项目收费不合理、相关设施配套不完善等。对宾馆饭店的投诉主要类型包括:酒店未按约定为游客预留房间、游客原因导致退房退订、设施标准与约定不符、因退款问题产生纠纷等。
三、工作举措
二季度,结合2019年度全年工作计划,重点抓好了以下工作:
一是发布五一小长假旅游提醒。小长假即将来临,武汉文化和旅游局旅游质量监督管理所通过微信公众号分别发布了两次旅游提醒。第一次是“老年人谨防免费旅游推销保健品的陷阱”的提醒,提醒游客面对种种“免费”套路,广大消费者务必要沉着、冷静、理性,对身体状况有疑问的,要前往正规医院就医。凡是声称某保健食品有疾病预防、治疗功能的广告和食品,一律不要相信和购买。第二次是“游客要严格遵守当地法律法规”的旅游提醒,提醒广大赴泰游客特别是女性,衣着不可过于暴露,裙裤需过膝,不能穿破洞牛仔裤。进入佛殿要脱鞋,不可触摸或攀爬佛像拍照。按照泰国的礼节,打招呼请行双手合十礼,切记不要触摸他人的头部,切莫因一时“任性”为旅程添堵。
二是完成了五一小长假节日值班工作。今年五一节是国家恢复的首个连休四天的小长假,群众出游热情与需求井喷。据统计,今年五一假期全市接待游客932.78万人次,旅游收入36.16亿元,比去年五一假期分别增长54.73%和 62.66%。外地来汉旅行团和自由行游客多成为今年显著的特点。针对增量与总量的增长,局领导高度重视市场秩序整治与服务质量监管工作,节前就布置了旅行社企业的规范性检查和景区景点的检查。节日期间,统一调度部署,安排武汉旅游质监所全天候24小时值班,抽调专人受理投诉、做好动态监测、随时处理突发情况。4天小长假武汉旅游质监所共受理旅游投诉15件,其中由国家12301平台转来14件,市长专线转来1件,均按程序进行调查处理,节日期间全市无重大旅游纠纷及次生群体事件发生。
三是持续开展“旅游消费维权社区课堂”。4月11日和4月19由武汉市文化和旅游局旅游质量监督管理所主办的“旅游消费维权社区课堂”分别在解放公园中心广场和武昌区杨园街国棉社区举办,也让公园和社区的老年人聚集在一起,观看了一场以旅游维权为主题的文艺演出,同时也聆听了一趟生动的旅游维权课。在现场的咨询环节成为老人的旅游“吐槽大会”,旅游质量监督管理所的工作人员耐心的逐个解惑释疑,同时就旅游中的容易上当受骗的问题为大家都提了个醒。
四是开展旅游客运市场联合检查。 2019年5月17日,我局旅游质监所会同市交通运输局运管处、公安交管部门,在武黄高速武东收费站联合执法,对旅游用车情况、导游职业规范等进行了专项检查,其中运管部门负责检查车辆道路运输证、司机从业资格证、旅游线路包车牌,旅游部门负责检查导游人员资质,是否存在涂改、出租、出借导游人员资格证、导游证,是否擅自委托他人代为提供导游服务的行为及旅行社是否租用无旅游资质的客运车辆、是否签订旅游运输合同等。当日,旅游部门、市区运管共出动执法人员人16次,检查旅游车辆4辆,检查旅游团队2个,检查中暂未发现旅行社及旅游从业人员涉嫌违法违规经营行为。
五是开展了文化旅游行业安全大检查。根据省文化和旅游厅及市安委会的通知要求,我局对全市文化和旅游行业开展了安全生产大检查活动。检查共分五个组,分别由局领导带队,相关处室负责人参加,对全市55家文化和博物馆单位,旅行社公司,星级酒店进行全面安全大检查。我局及时下发了检查通知,制定了详细的分类检查表,明确此次检查的具体内容,提出了检查工作要求。对检查中发现的问题能现场整改的立即整改,现场不能整改的限期整改,通过此次检查促进了各单位严格落实各项安全防范责任和措施,促进了全市文化和旅游行业安全生产形势持续稳定向好。
六是召开了全市旅游服务质量提升动员大会。 2019年6月19日上午,我局召开了全市旅游服务质量提升动员大会,会议由我局杨琼鹏巡视员主持,范继先副局长出席会议并讲话。来自各区文化和旅游主管部门负责人、分管行业监管工作负责人,旅行社、景区和饭店等各行业单位主要负责人以及星级导游、领队等近400人与会。会议主要内容是部署全市旅游服务质量提升工作,部署近期旅游安全生产和精神文明建设工作,全国旅游监管平台(武汉)个性化开发(一期)上线功能培训。会上范继先副局长作动员讲话并要求各单位一要切实提高思想认识,二要切实提升旅游服服务质量,三要切实强化旅游市场监管,四要切实强化保障措施。
 
武汉市文化和旅游局
2019年7月8日

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